Виды конфликтов и способы разрешения

e-shpora.ru — шпаргалки онлайн

Типы конфликтов:
1. Реалистические и нереалистические.
Реалистические – направлены на достижение определенного результата.
Нереалистические – выражение отрицательных эмоций – самоцель.
2. Внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный.
Динамика развития конфликта:
— ВОЗНИКНОВЕНИЕ конфликтной ситуации, РАЗНОГЛАСИЙ (несовместимость интересов, ситуации, целей, мнений, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого чедловека) – возникновение ПРЕДМЕТА конфликта основного противоречия, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу)
— ВОЗРАСТАНИЕ НАПРЯЖЕННОСТИ В ОТНОШЕНИЯХ
— ОСОЗНАНИЕ конфликтной ситуации (оценка чужих действий как преднамеренно враждебных с целью помешать достижению желаемых целей или унизить)
— Собственно конфликтное поведение – обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия для затруднения достижения целей противника и реализации собственных интересов в ущерб другой стороне
— РАЗВЕРТЫВАНИЕ конфликта или его РАЗРЕШЕНИЕ

В случае развертывания, конфликт становится деструктивным, т.е. продолжается расширение конфликта, даже если причинные го устранены, а также характеризуется ростом агрессивных действий.
В случае разрешения, конфликт становится конструктивным, т.е. старые отношения отрицаются, формируются новые отношения, корректируется взаимодействие и находятся средства для предотвращения будущих конфликтов.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации:
— настойчивость, принуждение (достижение цели любым способом, агрессивность, использование власти)
— уход – стремление уйти от конфликта
— приспособление, уступчивость (отказ от борьбы, от своих интересов)
— компромисс (взаимные уступки)
— сотрудничество (решение проблемы, учесть законные интересы друг друга и найти взаимоприемлемое решение)

Шаги решения конфликта:
1. Выявить скрытые и явные причины конфликта.
2. Выявить, какие интересы, желания у конфликтующих.
3. Понять доводы, аргументы, интересы оппонента.
4. Эмоциональная выдержка, сохранить позитивное отношение к оппоненту (дайте партнеру «выпустить пар» агрессии – самому вести себя спокойно; не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах).
5. Отделить отношения и эмоции от самой проблемы (оба спокойно обоснуйте свои претензии, факты, желаемые конечные результаты, свои варианты решения проблемы, устранив неприязненное отношение друг к другу).
6. Искать разумное и справедливое решение проблемы с учетом законных прав и интересов обеих сторон.

Нельзя в конфликтной ситуации:
— критически оценивать партнера
— приписывать ему низкие или плохие намерения
— демонстрировать знаки превосходства
— обвинять и приписывать ответственность за конфликт только оппоненту
— игнорировать его интересы
— видеть все только со своей стороны
— преуменьшать вклад и заслуги оппонента
— преувеличивать свои заслуги
— раздражать, кричать, нападать
— задевать «болевые точки» оппонента
— обрушивать на оппонента множество претензий

www.e-shpora.ru

Конфликты, их виды, пути выхода из конфликтов

Главная > Реферат >Психология

Понятие «конфликт» 2 стр.

Способы выхода из конфликта 6 стр.

Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта 11 стр.

5. Список литературы 15 стр.

Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” – столкновение.

Конфликт (лат. Conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

конфликт ускоряет процесс самосознания;

под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

приводит к объединению единомышленников;

способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

способствует расстановке приоритетов;

играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

препятствует быстрому осуществлению перемен;

приводит к потере поддержки;

ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный, или условный» — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

«неверно приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

works.doklad.ru

Виды конфликтов и их характеристика

• Социальная психология
• Психология групп и коллективов
• Межличностные отношения в коллективе
• Формальные и неформальные организации
• Управление неформальными группами

Конфликты, их сущностная характеристика

При изучении современной литературы, посвященной конфликтам, нам удалось выделить 112 определений и значительные расхождения в их формулировках.

Приведем лишь наиболее типичные:

• Конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.
• Конфликт — это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Как считает Ф. Глазл, многие англо-американские авторы делают упор в своих определениях на противоречиях целей или интересов, которые преследуют стороны, но не дают четкого определения понятия “конфликт”.

Из всех определений дефиниции “конфликт” возникает ряд вопросов. Какие противоречия являются значимыми и что такое противоречие вообще и чем они отличаются от конфликтов?

Практически никто, за исключением Ю.В. Рождественского, не определяет противоречие как речевое действие. Он выделяет три стадии развития борьбы интересов, которые приводят к конфликту. “Действия в этой борьбе можно поделить как бы на три стадии интенсивности: различия во мнениях, противоречия в дискуссиях и прямая борьба в виде конфликтов в действиях”. Таким образом, различием мы будем считать любое высказывание авторитарного типа от 1 лица в утвержденной форме в любом виде словесности.

С нашей точки зрения, противоречием можно считать диалог, т.е. речевое действие, когда высказываются различия сторон.

Конфликтом мы будем считать любые речевые действия сторон, направленные на нанесение ущерба любого рода противоположной стороне.

Понятийная схема, характеризующая сущность конфликта должна охватывать четыре основные характеристики: структуру, динамику, функции и управление конфликтом.

В структуре конфликта выделяют:

• объект (предмет спора);
• субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
• условия протекания конфликта;
• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
• стратегии и тактики поведения сторон;
• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии:

• предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта
• конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт
• разрешение конфликта (полное или частичное).

Конфликт, независимо от его природы, выполняет ряд функций, среди которых наиболее важными являются:

• диалектическая — служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;
• конструктивная — вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;
• деструктивная — появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

Управление конфликтом — это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В научной литературе можно проследить различное отношение к конфликтам. Конфликт, как явление всегда нежелательное, которое следует, по возможности, избегать и немедленно разрешать. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе. Авторы, принадлежащие к школе “человеческих отношений”, также были склонны считать, что конфликтов желательно избегать. Но если конфликты в организациях присутствовали, то рассматривали это как признак неэффективной деятельности и плохого управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразия точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблемы и т.п.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Виды конфликтов

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям.

Так А.Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон:

• Междиндивидуальные конфликты
• Межгрупповые конфликты и их типы:
  • группы интересов
  • группы этнонационального характера
  • группы, объединенные общностью положения;
• конфликты между ассоциациями
• внутри и межинституциональные конфликты
• конфликты между государственными образованиями
• конфликты между культурами или типами культур

Р. Дарендорф дает одну из наиболее широких классификаций конфликтов.

Мы приведем данную классификацию, указав в скобках типы конфликтов:

• По источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации).
• По социальным последствиям (успешные, безуспешные, созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные).
• По масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты).
• По формам борьбы (мирные и немирные).
• По особенностям условий происхождения (эндогенные и эксогенные).
• По отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный).
• По использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты).

А. В. Дмитров дает несколько классификацией социальных конфликтов по разным основаниям. К конфликтам по сферам автор относит: экономические, политические, трудовые, социального обеспечения, образования, образования и пр.

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту:

• внутренние (личностные конфликты);
• внешние (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

В психологии принять также выделять: мотивационные, когнитивные, ролевые и пр. конфликты.

К. Левин относит мотивационные конфликты (мало кто удовлетворен работой, многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки на работе) в большей мере, к внутриличностным конфликтам. Л. Берковиц, М. Дойч, Д. Майерс описывают мотивационные конфликты как групповые. Когнитивные конфликты также в литературе описаны как с позиций внутриличностных, так и межгрупповых конфликтов.

Ролевые конфликты (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов): внутриличностные, межличностные и межгрупповые чаще всего проявляются в деятельностной сфере. Но чаще всего в психологической литературе описываются три вида конфликтов: на внутриличностном уровне, на межличностным и межгрупповом.

Ф. Лютенс выделяет 3 типа внутриличностных конфликтов: конфликт ролей; конфликт, вызванный фрустрацией, конфликт целей.

Межгрупповые конфликт — это, как правило, конфликты интересов групп в производственной сфере.

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Такое противостояние имеет разные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы- производственники-финансисты), социальная (рабочие-служащие — руководство) или эмоционально-поведенческие («лентяи» — «работяги»).

Но самыми многочисленными являются межличностные конфликты. В организациях они проявляется по-разному чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Это коммуникационные конфликты. Аналогичными являются конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на «завинчивание гаек».

Виды конфликтов по характеру:

• объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками;
• субъективные, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

Виды конфликтов по последствиям:

• конструктивные, предполагающие рациональные преобразования;
• деструктивные, разрушающие организацию.

Управление конфликтами

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:

• определить его вид конфликта
• его причины
• его особенности,
• а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Главной задачей управления внутриличностным конфликтом может быть:

• если это конфликты целей, то главные усилия менеджеров должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей.
• если это конфликт ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).

Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, сублимация, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т.д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научный литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и влиянием.

Внутренний аспект связан с некоторыми индивидуальными качествами самой личности и навыками рационального поведения в конфликте.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии. Существует два основных способа их разрешения: административный или педагогический.

Слишком часто конфликты, возникающие, например, между начальником и подчиненным, сотрудником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Ни тот, ни другой вариант не являются эффективным способом управления конфликтом. Психологи и социологи предлагают еще несколько вариантов поведения личности в конфликте. Широкое распространение в конфликтности получила, разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, анализируя свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения (борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество).

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам:

• Остыньте
• Проанализируйте ситуацию
• Объясните другому человеку, в чем состоит проблема
• Оставьте человеку “выход”

Групповые конфликты менее распространены в практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Менеджеру важно знать, что причины, возникающие между личностью и группой, конфликтов связаны:

• с нарушением ролевых ожиданий
• с неадекватностью внутренней установки статусу личности
• с нарушением групповых норм

Чтобы эффективно управлять конфликтом “личность-группа”, нужно произвести анализ по этим параметрам, а также выявить форму его проявления (критика, санкции группы и т.п.)

Конфликты типа “группа-группа”, характеризуется своим многообразием и своими причинами их появления, а также отличительными формами их проявления и протекания (забастовки, митинги, встречи, переговоры и т.п.). Подробнее методики управления конфликтами подобного типа представлены в трудах американских социологов и психологов (Д. Гельдмана, Х. Арнольда, Ст. Роббинса, М. Дилтона).

На разных этапах управления межгрупповыми конфликтами (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) имеется свое содержание управленческих действий, они будут различаться. Такое различие мы можем наблюдать, например, при разрешении конфликта:

Конфликт типа “личность-группа” разрешается двумя способами: конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит их нее. Конфликт типа “группа-группа” разрешается или организацией переговорного процесса, или заключением договора в согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.

С практической точки зрения проблема регулирования отношений формируется как задача изменения стереотипов поведения. Как считает Г.М. Андреева, должна происходить замена одних — деструктивных — другими, более конструктивными.

www.grandars.ru

Типы и виды конфликтов в предприятии общественного питания и методы их разрешения

Материал предназначен для технологов, зав. производством предприятий оббщественного питания, управляющим ресторанами, кафе, барами и т.д.

Конфликты и их преодоление. Извлечение уроков.

Что такое конфликт?

Конфликт– противоречие в мотивах, отношениях, действиях и поведении личностей, групп и других объединений.

Конфликты

(направлены на созидание) (направлены на негатив)

Мозговой штурм – плюсы и минусы конфликта.

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

Больше материальных и эмоциональных затрат

Новая информация об оппоненте

Ухудшение психологического микроклимата в коллективе

Стимулирование к изменениям и развитию

Предположение о побежденной группе как о врагах

Снятие синдрома покорности

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества

Сложно восстанавливающиеся дипломатические отношения (шлейф конфликта)

Основным содержанием конфликта является несовместимость действий и целей.

ТИПОЛОГИИ КОНФЛИКТОВ

По типу структуры взаимоотношений:

– Горизонтальные конфликты- между сотрудниками равного статуса;

– вертикальные- между сотрудниками находящимися в соподчиненном отношении.

По содержанию:

По источнику:

– возникшие в результате столкновения субъективных проявлений;

– связанными с объективными условиями(тенденция среды, общества в целом);

• эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого статуса;
• эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей;
• эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству, честности во взаимоотношениях;
• эмоции, связанные с самоиндефикацией- с потребностью автономии, самореализации, позитивном «образе –Я»

По степени значимости:

– для отдельных личностей;

– для общества в целом.

По форме выражения:

По социальной формализации:

По психологическому воздействию:

– утверждающие (активизирующие всех участников конфликта);

– самоутверждающие (активизирующие одну сторону конфликта).

От уровня противоречий:

– социальные (межличностные конфликты)

Основные концептуальные модели конфликтов (Л.Понди)

1.Конфликт переговоров – является характерным для сторон, соперничающих за распределение ресурсов (финансирование, менеджмент).

2.Бюрократический конфликт – в отношениях между руководством и подчиненными (расхождения позиций между менеджером и подчиненными в отношении сферы контроля и автономии).

3. Системный конфликт – характерен для противоречий, возникающих между функционально взаимосвязанными группами или лицами, находящимися на одной иерархической ступени.

Природа конфликта позволяет выделить следующие уровни его развития.

Нервно- психический. Конфликт разворачивается преимущественно на физиологическом уровне. К этому уровню относится психическое напряжение, неустойчивость.

Внутриличностный. Конфликт разворачивается на уровне несовместимых целей, противоборствующих мотивов, взаимоисключающих способов деятельности.

Межличностный. Этот уровень составляет изменения коммуникаций, распределения ролей, состояние среды.

Социальный. Уровень взаимоотношений групп, социальное противоречие интересов.

ПРИЧИНЫ возникновения конфликтов.

1. Люди преследуют свои эгоистические интересы в ущерб общественным. Стратегия выгодная индивиду, очень часто ведет к проигрышу коллектива. «Фирма не разорится, если я сделаю международный звонок»
2. Люди склонны объяснять свое собственное поведение ситуационными внешними факторами, а поведение других объясняется собственными установками.(Он консервативен и не изменится , его лучше уволить).
3. Смена мотивов. Каждый из последующих мотивов вступает в противоречие с другим мотивом, а решение проблемы обычно видят в обвинении окружающих.
4. Восприятие справедливости как баланса между индивидуальными вложениями (времени, средств, усилий)и внешней отдачей, вознаграждением (з/платой, оценкой, вниманием).Установить баланс очень сложно и вероятность конфликта возрастает.
5. Соперничество. Иногда соперничество влечет за собой агрессию, а конкуренция провоцирует вражду.

ПРОФИЛАКТИКА возникновения конфликтов.

1. Сотрудничество – систематическое объединение усилий для достижения общей цели. Чем выше степень объединения, тем интенсивнее сотрудничество.
2. Коллаборация подразумевает, что члены группы разделяют общую ответственность за результат работы.
3. Координация предполагает прочную взаимосвязь между работниками, выполняющими отдельные части кокой- либо задачи.

ОШИБКИ по преодолению конфликтов.

– стремление преодолеть конфликт без выяснения его истинных причин.

– формальное применение схем разрешения конфликтных ситуаций без учета типов конфликта и его особенностей в конкретной ситуации;

– запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;

– ставка на карательные меры, силовое разрешение конфликта;

– ставка на меры по уходу от конфликта или только дипломатические переговоры;

– попытка при помощи политической интриги умалчивать конфликт ради собственной сиюминутной выгоды.

ПРЕОДОЛЕНИЕ конфликтных ситуаций.

1. Умение определять основные категории причин конфликта:

– коммуникативные барьеры (недостаток или избыток информации, искажение или задержка информации, различия в понимании и интерпретации информации);

– организационные причины (размер организации, нестабильный состав организации, система поощрений и наказаний);

– индивидуально- психологические факторы (черты личности- авторитарность, догматизм, низкая самооценка).

2.Преодоление за счет регулирования отношений и ограничения личных свобод. Заключение договоров, трудовых соглашений. Четкое регулирование отношений и обязанностей. Частыми причинами являются несогласованность распоряжений со стороны руководителей. Ситуация выбора приоритетов ведет к напряжению персонала.

3. Общение. Обсуждение проблемы и взаимных претензий позволяет лучше понять чужую позицию, тогда как глухая стена молчания и взаимное избегание лишь обостряют противоречия. Обсуждение ведет к выработке общей стратегии деятельности организации.

4. Взаимодействие. Совместная деятельность, объединенная общей целью, порождает симпатию и сотрудничество. Можно использовать метод «мозаики», чтобы противоборствующие стороны обладали лишь частью знаний, необходимых для достижения общих целей, а другие составляющие они должны получить из рук своих «противников».

5. Сохранение взаимоотношений. Основной целью преодоления конфликта является, по сути, сохранение взаимоотношений. Для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях оппонентов могут быть свои достоинства. Конфликты, возникающие как противоречие потребностей, интересов и ценностных ориентаций, должны в перспективе преодолеваться за счет умения общаться и опору на разум. Честность – идеальная основа для улаживания конфликта. Никакой конфликт не может быть преодолен, пока не будут сняты «маски»,пока не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии.

6. Партиципация и кооптация.

7.Организациооные мероприятия. Обеспечение дисциплины, порядка, четкой деятельности сохраняет целостность организации. Равномерная, продуманная загруженность сотрудников не оставляет времени на конфликты.

8. Активизация творческих процессов.

9. Ситуация внешней угрозы. Два противника объединяются перед лицом третьего, более сильного.

10. Посредничество. Нейтральное третье лицо помогает снизить напряжение, проанализировать проблему и выдвинуть рациональные предложения, которые позволяют «сохранить лицо» обеим сторонам.

11. Эффективным приемом преодоления конфликта является метод объективизации конфликта. Преодоление осуществляется в два этапа. На первом этапе оппоненты снимают эмоциональное напряжение, высказываясь о содержании конфликта, своем отношении друг к другу и оценивая происходящее. В преодолении конфликта обязательно должен участвовать третейский судья. Контролирующий процесс и направляющий его в нужное русло. На втором этапе запрещаются все оценочные характеристики и обсуждение строится на беспристрастном анализе проблемы, выделении ее составляющих, очерчивании границ интересов. Конфликт переходит в русло деловой деятельности, что существенно снижает остроту и позволяет найти приемлемые решения.

12. «Объявление перемирия». Одна из сторон заявляет о своем стремлении снизить напряжение и готовности сделать конкретный шаг, доказывающий желание преодолеть конфликт. Инициатор продолжает сохранять собственные интересы и оставляет противнику свободу в выборе ответных действий. Каждый раз конфликтующие стороны жертвуют немногим, но постепенно складывается картина доверия, открывающая возможности для более серьезных переговоров. Искаженные представления о противнике меняются под влиянием собственных позитивных шагов. Простейшая формула «услуга за услугу» является первым этапом сотрудничества.

13. Снизить частоту конфликтов в организации позволяет учет или устранение субъективных условий их возникновения. Определенный отпечаток на особенности отношения сотрудника к различным организационным проблемам накладывают его возраст и пол. Так, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями, такими как материальный поощрения, временной режим, отпуска. Мужчины в большей степени предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью, т.е. с вопросами организации труда, содержанием непосредственных обязанностей. По мере увеличения возраста сотрудника большая часть конфликтов возникает на фоне проблем, связанных с целевыми характеристиками деятельности.

14. Кардинальный прием «взрыва» конфликта, который должен использоваться крайне редко, осторожно , профессионально. Причем только при условии зрелости коллектива и некоторой доли юмора участников процесса. Метод заключается в формировании всеобщего возмущения и осуждения противоборства, т.е. вынесения конфликта на общественный суд. Личное достоинство участников не должно пострадать.

ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА необходимо оценивать следующие параметры:

ü – истинные цели конфликтующих сторон;

ü – формальный повод, послуживший началом конфликта;

ü – степень эмоциональной включенности в конфликт;

ü – степень осознанности конфликта (когда возникшее противоречие воспринимается как угроза, конфликт становится осознанным);

ü – динамику процесса (как далеко зашла проблема);

ü – индивидуальные особенности участников конфликта.

Основные ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ.

Уход от конфликтной ситуации имеет смысл, если один из оппонентов оценивает силы как неравные и не считает возможным изменение собственной позиции. Ведет к увольнению сотрудника или переход в другое подразделение.

Взаимные уступки, если ресурсы обеих сторон оцениваются как приблизительно равные, и конфликт не приобрел резко эмоциональной раскраски.

Открытое противоборство, если каждый из противников оценивает собственные ресурсы как значительные, видит резервные возможности и считает свою позицию усиливающейся.

В зависимости от степени эмоциональной вовлеченности в конфликт, используются следующие ОСНОВНЫЕ ТАКТИКИ:

• тактика демонстрации силы– стремление показать всю мощь собственных ресурсов, чтобы заставить оппонента выйти из конфликта, оценив собственные ресурсы как слабые.
• тактика принуждения– ставит противоборствующие стороны в жесткие рамки, не позволяющие активизировать ресурсы и мобилизовать дополнительные возможности. Этой тактике сопутствует прием занижения статуса противника, акцент на личности и эмоциональная включенность в конфликт.
• тактика паузы– «если сделал паузу, держи ее, сколько сможешь». Тактическая пауза может сопровождаться скрытыми маневрами дезинформации.
• тактика риска– серия максимально быстрых и эффективных действий, рассчитанных на неожиданность. Натиск и дефицит времени заставляет оппонента принимать скоропалительные решения, оборачивающиеся ошибкой.

На конфликт гораздо большее воздействие могут оказать такие факторы, как система внутригрупповых связей, степень включенности человека в деятельность и система межличностных отношений.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ менеджера недооценки деятельности сотрудников:

• менеджер переносит собственное отрицательное отношение к личности сотрудника на его деловые качества;
• сотрудник не обладает навыками представить свою деятельность в наиболее выгодном свете, а менеджер не способен увидеть и оценить личные достижения работника;
• сложившаяся ранее отрицательная репутация сотрудника влияет на последующую негативную оценку его труда менеджером независимо от реального вклада;
• внешнее повышение требований к деятельности, которое не было разъяснено персоналу (возможны варианты завышения требований с целью последующего наказания сотрудника);
• неформальное общение и возникновение дружеских отношений, личных симпатий (менеджер распространят оценку личностных качеств на его деловые качества);
• неадекватные критерии оценки, ориентация на внешние или второстепенные признаки (менеджер не всегда за соморекламой сотрудника может разглядеть реальный его вклад в дело);
• собственные установки менеджера (руководитель может стремиться создать имидж «доброго» начальника и использовать популистские меры);
• относительность оценки (труд оценивается не по абсолютному вкладу, а по контрасту с другими коллегами, работающими хуже, или относительно предыдущего работника, занимавшего его должность).

О том как решать конфликты в коллективе предприятия общественного питания можно узнать больше, записавшись на семинар в Санкт-Петербурге.

www.pitportal.ru