Регистрация и отработка претензий клиентов

Прикладное решение позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:

• фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций,
• регистрация претензий,
• регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента,
• составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий,
• отработка претензий,
• фиксация результатов,
• анализ претензий.

Процесс работы с претензиями представлен на схеме.

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания.

Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:

• Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

• Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,

• Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

v8.1c.ru

Расчеты по претензиям — проводки

Претензия может быть выставлена покупателем поставщику, если:

• нарушены договорные обязательства;
• выявлена недостача поступивших ценностей;
• в документах поступления обнаружены арифметические ошибки.

Для расчета по предъявленным поставщику или признанным претензиям применяется счет 76.2 «Расчеты по претензиям». В этой статье мы рассмотрим аспекты оформления такой операции и расчетам по претензиям в проводках.

Оформление претензии

Претензионный порядок урегулирования обязателен, если такой порядок разрешения споров определен ФЗ или условиями договора.

Претензия оформляется в письменном виде, в претензионном письме должно быть отражены требования заявителя и указана сумма претензии. Организация-поставщик рассматривает претензию в течение 30 дней и дает на нее письменный ответ.

При согласии оплатить указывается дата — номер и сумма платежного документа, которым погашается задолженность. При отказе в письме указывается ссылка на законодательство.

При отказе поставщика в удовлетворении претензии организация-покупатель имеет право обратиться в суд.

Учет претензий у покупателя

После рассмотрения претензии покупателя поставщик может либо принять решение о ее удовлетворении, либо отказать.

ООО «Орхидея» получило от поставщика материалы на сумму 20000 рублей. При проверке обнаружена недостача на 4000 рублей.

Организация предъявила поставщику претензию.

Если поставщик принял решение удовлетворить претензию, то в ООО «Орхидея» это отражается следующим образом:

В случае отказа возместить недостачу, ее сумма списывается на счет расходов:

В случае несоблюдения поставщиком условий договора обычно предусмотрено начисление штрафа, пени или неустойки. Эти суммы отражаются так же, на счете расходов.

Учет претензий у поставщика

Если покупатель возвращает товар, который уже успел оприходовать у себя, то, по мнению Минфина и ФНС, эта операция относится к обратной реализации. Причина возврата товара значения не имеет. При этой операции покупатель обязан выставить СФ на возвращаемый товар.

Покупатель может предъявить следующие требования:

• возврат аванса за невыполненные обязательства;
• оформить замену или возврат брака;
• устранить дефекты;
• снизить цену договора;
• оплатить штрафы или неустойку.

При получении претензии организация-продавец имеет право как признать ее, так и отказать в признании. Непризнанные претензии не влияют на расчет налога на прибыль.

В случае признания претензии, ее учет зависит от сути претензии.

Невыполнение условий договора

Если условия договора нарушены покупателем, например, не были оплачены после отгрузки товара, то продавец имеет право требовать у покупателя уплаты неустойки или процентов за просрочку. Причем, закон не предусматривает одновременное взыскание и неустойки, и процентов, исключая случаи, когда это прописано в договоре.

ООО «Подмосковные просторы» в апреле 2015 года совершило продажу ООО «Подсолнух» партии материалов на сумму 138000 рублей, вкл. НДС 21051 рубль. Покупатель «Подсолнух» просрочил оплату на 9 дней. Размер неустойки за несвоевременную оплату составляет 0,15 % от размера платежа за каждый день просрочки.

ООО «Подмосковные просторы» выставило покупателю претензию на суму неустойки:

saldovka.com

Отражение претензии от покупателя в 1С Бухгалтерия предприятия 3.0

Всем доброго дня!

1С:Предприятие 8.3 (8.3.7.1901)
Бухгалтерия предприятия (базовая), редакция 3.0 (3.0.43.100)

Мы, ИП на ОСНО,оказываем услуги по перевозке грузов заказчику. В ходе перевозки была обнаружена недостача товара и заказчик выставил нам претензию в виде:
— Официальное письмо
— Копии накладных реализации своим клиентам по которым была выявлена недостача
— Счёт на оплату.

Подскажите, какой механизм проведения данного события в 1С должен быть применён ?

С чего я начал:
1. Создал для заказчика новый договор «С поставщиком», типом цен «Закупка без НДС» и убрал галочку с «Поставщик по договору предьявляет НДС», чтобы внести счёт на оплату в 1С.
2. Начал вводить номенклатуру «Возмещение ущерба по претензии» . и тут появилась масса вопросов.

— Какие счета учёта номенклатуры необходимо ввести ?
— Каким видом списания денежных средств должна будет проводиться оплата данного счёта ?
— Нужны ли ещё какие-нибудь документы от заказчика .. возможно акт подтверждающий закрытие претензии ? (На сайте 1С: ИТС нашёл статью:
«Облагается ли НДС сумма претензии за несоблюдение техники безопасности и как отразить ее в бухгалтерском и налоговом учете?

Организация выполняла для заказчика работы. За несоблюдение техники безопасности во время выполнения работ заказчиком была предъявлена претензия, предусмотренная условиями договора. Должен ли исполнитель при перечислении заказчику суммы претензии начислить на нее НДС, как отразить сумму претензии в бухгалтерском и налоговом учете?

Ответ от 18.06.2012:
Согласно ст. 146 НК РФ объектом налогообложения по НДС является реализация товаров, работ, услуг. Кроме того, на основании пп. 2 п. 1 ст. 162 НК РФ налоговая база по НДС увеличивается, в частности, на суммы, связанные с оплатой реализованных товаров (работ, услуг). Сумма претензии, уплачиваемая исполнителем работ за несоблюдение техники безопасности, не связана с реализацией товаров (выполнением работ, оказанием услуг), поэтому НДС на нее не начисляется.

В бухгалтерском учете данная операция отражается проводками:

Дт 91.02 Кт 76.02 – признана претензия
Дт 76.02 Кт 51 – уплачена сумма по претензии

В налоговом учете сумма претензии, перечисляемая контрагенту, включается в состав внереализационных расходов в соответствии с пп. 13 п. 1 ст. 265 НК РФ. Согласно этому пункту к названным расходам относятся затраты в виде признанных должником или подлежащих уплате должником на основании решения суда, вступившего в законную силу, штрафов, пеней и (или) иных санкций за нарушение договорных или долговых обязательств, а также расходы на возмещение причиненного ущерба.

Согласно письму УФНС по г. Москве от 18.03.2008 № 20-12/025119 основанием для признания расходов в виде санкций для целей налогообложения прибыли являются следующие документы:

— договор, предусматривающий уплату санкций;
— двусторонний акт;
— письмо должника или иной документ, подтверждающий факт нарушения обязательства, позволяющий определить размер суммы, признанной должником.«

. из чего делаю вывод, что нам тоже нужен акт + самим написать письмо с признанием нашего долга перед заказчиком, чтобы принять сумму претензии к внереализационным расходам.

Помогите, пожалуйста, составить полноценный тракт по проведению и оплате претензии в 1С Бухгалтерии.

www.buhonline.ru

Претензия от покупателя

Предприятие реализует готовую продукцию в ПЭТ- бутылках. При транспортировке возникает брак и бой продукции (деформация бутылок). Покупатель составляет акт по форме ТОРГ-2. и претензию по замене испорченной продукции. Но бракованную продукцию он не возвращает. Какие действия и проводки необходимо в данном случае сделать продавцу?

Предприятие реализует готовую продукцию в ПЭТ- бутылках. При транспортировке возникает брак и бой продукции (деформация бутылок). Покупатель составляет акт по форме ТОРГ-2. и претензию по замене испорченной продукции. Но бракованную продукцию он не возвращает. Какие действия и проводки необходимо в данном случае сделать продавцу?

Да никаких, пусть сначала возвратить или вы ему эту продукцию дарите?

Дело в том, что транспорт мы нанимаем, и возвращать к примеру 10-20 бутылок не имеет смысла.Покупатели находятся от Поставщика на приличном расстоянии.Проще её подарить.

тогда продавайте сразу с «запасом на бой»!

За бой ни кто платить не собирается.

а бесплатная замена — не то-же самое?

Возможно. Но в учете необходимо отразить полученную претензию от покупателя и дальнейщую замену.За бой в дальнейшем заплатит транспортная компания. Как отразить данную ситуацию в учете у поставщика?
Корректны ли будут следующие проводки:
Дт 76.02 Кт 62.01. отражена претензия от покупателя на сумму боя
Затем реализация (замена) продукции при следующей поставке:
Дт 62.01 Кт 90.01
Дт 90.02 Кт 43
Дт 90.03 Кт 68.02
И соотвественно высталение претензии в адрес транспортной компании:
Дт. 76.02 (траснортная компания) Кт 76.02 (покупаетль)
Дт 51 Кт 76.02 оплата претензии

buh.ru

Можно ли в программе регистрировать претензии клиентов?

Оставить заявку

Оставьте свое имя и номер телефона, оператор свяжется с Вами в рабочее время в течение 2 часов.

Хочу получать новости об акциях, скидках и мероприятиях от 1С:Франчайзи Виктория

Рассылка выходит раз в неделю, Ваш адрес не будет передан посторонним лицам.

Нажимая на кнопку Отправить, я даю согласие на обработку персональных данных

Для того чтобы в программе была предоставлена возможность работать с претензиями, в разделе Администрирование – CRM и продажи должен быть установлен флажок Фиксировать претензии клиентов.

Перед началом регистрации претензий клиентов необходимо ввести информацию о причинах возникновения претензий. Список причин регистрируется в справочнике Причины возникновения претензий (раздел Продажи – Настройки и справочники).

Как зарегистрировать претензию клиента.

Новая претензия клиента может быть создана следующими способами:

• из списка претензий,
• формы или списка партнеров,
• на основании взаимодействия с клиентом.
• на основании сделки или заказа клиента,
• на основании акта приемки клиентом при возникновении претензий по приему товаров со стороны клиента.

При регистрации претензии из формы списка партнеров или оформленной ранее сделки, заказа, акта приемки в новой претензии будет заполнена информация о клиенте.

В новой форме претензии необходимо заполнить информацию о клиенте, который предъявил претензию, текстовое описание сути и причину возникновения претензии.

Основным режимом работы является регистрация менеджерами претензий, предъявляемых клиентами предприятия. Однако в программе не предусмотрено жесткого ограничения по формированию претензий. Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.), информация о котором зарегистрирована в справочнике Партнеры.

Информация о сути претензии заполняется в поле Наименование. В поле Описание претензии вводится подробное описание претензии. Дополнительная информация о самой претензии или порядке ее рассмотрения может быть также введена в поля Дополнительная информация и Комментарий. Если клиент прислал претензию по факсу или суть претензии была изложена в отдельном файле, то для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.

Информация о причине возникновения претензии заполняется из одноименного справочника. В процессе регистрации претензии пользователь может добавить новую причину в справочник, если он имеет право на добавление новой причины возникновения претензии.

Информация о подразделении или сотруднике, виновном в возникновении претензии, может быть введена в момент регистрации претензии или позже, после расследования претензии. Данная информация не является обязательной. Если претензия клиента отклонена (не удовлетворена), то, соответственно, и виновных в ее возникновении нет.

Ответственный за отработку претензии клиента сотрудник определяется в момент регистрации претензии клиента. Он должен составить план-проект работ по претензии и следить за ходом отработки претензии. В списке можно будет установить отбор по ответственному сотруднику и проанализировать список тех претензий, который находится на контроле у ответственного за претензию сотрудника.

Дополнительно в претензии клиента могут быть зарегистрированы те сторонние лица, которые могут иметь отношение к данной претензии.

Как составить план работ по претензии клиента.

По зарегистрированной претензии можно составить план работы, в котором указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Эта информация заполняется в виде задач плана проекта.

В каждой задаче плана проекта обязательно должно быть указано наименование и описание сути задачи. Информация о претензии заполняется автоматически при создании задачи (поле Проект). Куратором и исполнителем задачи по умолчанию является текущий пользователь, создавший задачу.

Информация об отработке заданий по плану проекта регистрируется в списке заданий по плану проекта.

После составления плана работы для претензии устанавливается статус Обрабатывается.

В процессе работы сотрудник, ответственный за работу по претензиям, может формировать текущие задания исполнителям, которые участвуют в работе над претензией. Для этих целей используется бизнес-процесс Задание (Создать на основании – Задание). К претензии можно прикреплять любое количество внешних файлов. При необходимости в форму претензии можно добавлять дополнительные реквизиты и сведения.

Список взаимодействий по претензии можно посмотреть из формы претензии с помощью команды Взаимодействия в панели навигации формы. Новое взаимодействие может быть создано из формы претензии или списка. Для ввода нового взаимодействия используется команда Взаимодействие. При регистрации взаимодействия на основании претензии в качестве предмета взаимодействия будет установлена соответствующая претензия.

Как работать со списком претензий.

В списке претензий отображается информация обо всех зарегистрированных претензиях клиентов.

Для каждой претензии указана информация о том, когда была зарегистрирована претензия, какой клиент предъявил претензию, какова причина возникновения претензии, кто является ответственным за отработку претензии и в каком статусе находится претензия.

Можно отобрать все неотработанные претензии по конкретному клиенту или посмотреть все претензии по клиентам, которые еще не отработаны ответственным менеджером.

Как зафиксировать результат отработки претензии.

В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: удовлетворена или не удовлетворена. Также нужно указать дату окончания работы по претензии.

На странице Результаты рассмотрения можно ввести информацию о том, как была отработана претензия. После этого документ необходимо провести.

Как проанализировать, по каким причинам возник наибольший процент неудовлетворенных претензий клиентов.

Для этих целей используется отчет Статистика удовлетворения претензий клиентов (раздел Продажи).

Отчет представлен в виде графика, в котором отражаются все причины возникновения претензий, зарегистрированные в указанный в отчете период. Для каждой причины показывается процент удовлетворения претензий:

• красным цветом отмечается процент претензий, по которому были удовлетворены претензии клиента;
• желтым цветом отмечается процент претензий, по которому не были удовлетворены претензии клиента.

Например, анализируя данные по отчету, представленному на рисунке, мы видим, что чаще всего не удовлетворяются претензии клиентов по качеству обслуживания. Может быть, стоит назначить более компетентную незаинтересованную комиссию, которая будет рассматривать эти претензии.

Как проанализировать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий клиентов.

Для этих целей используется отчет Динамика регистрации претензий клиентов. Отчет можно вызвать чрез форму Все отчеты или используя команду Варианты отчетов в основном отчете Статистика удовлетворения претензий клиентов.

С помощью него можно получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

Отчет выводится в виде трех диаграмм:

• Динамика регистраций причин (помесячно). Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением отработанных и неотработанных претензий.
• Динамика по виновным подразделениям. Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением пяти подразделений, по вине которых возникли претензии. Данные по остальным подразделениям попадают в раздел Прочее.
• Динамика по причинам возникновения. Отображается помесячный график регистрации претензий в разрезе причин возникновения претензий.

С помощью какого отчета можно проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий.

Для этих целей используется отчет Структура возникновения претензий клиентов. Его также можно открыть, используя команду Варианты отчета в основном варианте отчета по претензиям.

В отчете выводятся три диаграммы:

• Причины возникновения. Отображается количество претензий по каждой причине возникновения претензии. Данные сортируются в порядке убывания.
• Подразделения. Отображается информация о количестве претензий в разрезе подразделений, виновных за возникновение претензий. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять подразделений, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим подразделениям суммируются и попадают в раздел Прочее.
• Сотрудники. Отображается информация о количестве претензий в разрезе сотрудников, виновных за возникновение претензий. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять сотрудников, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим сотрудникам суммируются и попадают в раздел Прочее.

www.1c-victory.ru