Этикет телефонных деловых разговоров

Современную государственную и муниципальную службу невозможно представить без телефона. Он значительно сокращает время на решение текущих вопросов, экономит затраты на поездки в другой город. Учитывая это, возникает необходимость разработки и внедрения общих правил телефонного этикета.

На основе изученного материала можно предложить государственным и муниципальным служащим следующие рекомендации по ведению деловых телефонных разговоров.

1. Старайтесь заранее с помощью определенных тренировок установить оптимальные для себя тон, тембр, темп, интонацию и дикцию.

2. Трубку следует снимать после первого или второго звонка. Большее число звонков может создать у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в контактах и что в коллективе царит атмосфера равнодушия.

3. Сняв трубку, необходимо поприветствовать звонившего в любой форме («Здравствуйте!», «Добрый день (вечер)!»), затем назвать свою фамилию и должность.

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет в помещении, принято проинформировать об этом спрашивающего, а не бросать трубку.

5. Если звонок раздался в обеденное время, следует сказать об этом звонящему. Некоторые организации рекомендуют своим сотрудникам давать исчерпывающие ответы по телефону в период обеденного перерыва в случаях, когда позвонившим является пожилой человек. Подобное поведение служащих соответствует принципам вежливости и гуманности.

6. Если вы разговариваете по телефону и возникла необходимость взять трубку другого звонящего телефона, нужно извиниться перед тем, с кем в настоящее время ведется разговор, снять трубку, представиться и, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока вы закончите разговор по первому телефону. Получив согласие на ожидание, следует вернуться к своему первому собеседнику, завершить разговор, а затем обратиться к ожидающему абоненту.

А как следует поступить государственному служащему в том случае, если согласия на ожидание получено не было, а перепоручить разговор некому? В подобной ситуации необходимо попросить абонента перезвонить позже, причем обязательно согласовать при этом время звонка.

7. Служебный этикет рекомендует в деловых телефонных разговорах чаще употреблять фразу: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор по каким-либо причинам затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?» В случае, когда служащий понимает, что телефонный разговор слишком затянулся, а намеки на его окончание не подействовали, можно сказать следующую фразу: «Извините, я, к сожалению, не имею возможности продолжить разговор, не могли бы мы с вами договориться о том, когда мы сможем вернуться к данному вопросу?»

8. Специалисты-психологи рекомендуют чаще употреблять сослагательное наклонение, так как это смягчает общий тон разговора.

Сравните: «Могу я вам быть чем-либо полезен?» или «Не могу ли я вам быть чем-либо полезен?», «Вы можете перезвонить позже?» или «Не могли бы вы перезвонить позже?», «Вы не можете немного подождать?» или «Не могли бы вы немного подождать?».

9. Когда в служебном помещении, в котором размещены несколько сотрудников, находится один телефонный аппарат, часто возникает вопрос, кто первым должен отвечать на звонок? Существует несколько вариантов. В случае если среди служащих есть старший по должности, то он определяет кандидатуру сотрудника, отвечающего на звонки. Если же все работающие в помещении служащие равны по своему должностному статусу, телефонную трубку первым снимает то, кто находится ближе всех к аппарату.

10. Следует помнить, что звонить сослуживцу на домашний телефон следует только в случае крайней необходимости. Согласно общепринятым правилам этикета домой можно звонить с 9.00 до 22.00 часов. В начале разговора следует сказать: «Извините за домашний звонок». Недопустимо при этом выражение: «Я извиняюсь за звонок», потому что это может быть воспринято собеседником как извинение самого себя.

11. Если вас в ходе разговора разъединили, то перезванивает тот, кто позвонил первым.

12. Принципиально важным считается правильно закончить телефонный разговор. Во-первых, его завершает тот, кто первым позвонил, однако если подчиненный позвонил начальнику, то первым разговор прекращает начальник. Во-вторых, для того чтобы тактично показать, что разговор подошел к концу, можно воспользоваться такими фразами: «Мы как будто обсудили все вопросы?», «Полагаю, у нас был полезный разговор?», «Итак, думаю, можно подвести итоги?» и т.д.

Одной из обязанностей государственных служащих является отправка и прием телефонограмм. Телефонограмма – это документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону и (или) записываемый получателем. Она оформляется на специально разработанных в организациях бланках или на листе бумаги формата А5.

При передаче телефонограмм следует придерживаться следующих правил:

– передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;

– текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;

– после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем организации;

– во избежание ошибок при передаче телефонограммы следует четко произносить даты, время, место, фамилии, указания, подлежащие исполнению, и т.д.;

– после передачи текста в телефонограмму вносят должность, фамилию и инициалы лица, ее принявшего, а также время передачи;

– если телефонограмма передается нескольким организациям, к ней прилагается их список с соответствующими номерами телефонов.

При приеме телефонограммы необходимо записать:

– название организации и помер ее телефона;

– должность, фамилию и инициалы лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;

– дату и время приема.

Принимаемая телефонограмма обычно оформляется в двух экземплярах: один передастся руководителю, а второй хранится в секретариате или фиксируется в соответствующем журнале и используется в случае потери первого экземпляра.

Огромное значение в последнее время приобрел мобильный телефон, обладающий рядом преимуществ перед стационарным. Интересно, что первый в мире разговор по сотовому телефону состоялся 3 апреля 1973 г., когда вице-президент американской телекоммуникационной компании Motorola Мартин Купер, тестировавший прототип сотовой системы, набрал помер своего коллеги из конкурирующей фирмы Bell Laboratories.

При пользовании мобильным телефоном в государственном учреждении служащему надо учесть следующие правила: следует настроить громкость и тембр звонка таким образом, чтобы они не мешали окружающим; во время служебных совещаний, деловых переговоров, общения с посетителем надо выключить звонок, а еще лучше отключить телефон совсем; если все же звонок застал вас за разговором, то надо извиниться, по возможности отойти в сторону, а сам разговор свести к минимуму.

Таким образом, знание государственным и муниципальным служащим основных правил телефонного этикета будет способствовать экономии его рабочего времени, установлению доверительных отношений со своими сослуживцами и представителями общества.

studme.org

Статьи о продажах

15 правил ведения телефонных переговоров

Общение по телефону — это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

  • удобное время для звонка и его длительность;
  • четко определите цель своего звонка;
  • составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

  • Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
  • Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
  • Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
  • Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите , а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Обратите внимание на наши программы:

www.master-class.spb.ru

Этика делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» — нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например . «.

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)».
«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?
«Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше — «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после . часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как
«Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько», и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается,имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора:

• «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
• «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»
• «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?» И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу — с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
• «Хорошо ли Вы меня слышите?»
• «Извините, но я Вас плохо слышу».
• «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно». И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;
• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен «держать» тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?»

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос — его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

bbest.ru

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

  1. Следите за интонацией голоса — при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
  2. Будьте максимально собранными — не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
  3. Заранее продумайте приветствие — недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
  4. Выберите метод представления — это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
  5. Снимайте трубку после 2-3 гудка — мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
  6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента — если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
  7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете — давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
  8. Сосредоточьтесь на разговоре — запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
  9. Фиксируйте полученную важную информацию — следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
  10. Правильно распрощайтесь с собеседником — заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

Наши рекомендации в дополнение

  • Искренне цените каждый поступивший вам звонок
  • Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
  • Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
  • Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
  • Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

kaplunoff.com

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

  • Информация

Правила общения по телефону в деловой сфере

  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

businessman.ru

Еще по теме:

  • Требования к кандидатам юрист Требования к кандидатам юрист Адвокаты вправе создавать общественные объединения адвокатов и (или) быть членами (участниками) обще txt fb2 ePub html на телефон придет ссылка на файл выбранного формата Шпаргалки на телефон — незаменимая вещь при […]
  • Гражданство рф для лнр и днр 2018 Получение гражданства России для жителей Донбасса ЛНР и ДНР Для того чтобы ответить на вопрос: как получить гражданство РФ, необходимо изучить исчерпывающий объём информации, представленный в официальных источниках. Сложности при оформлении […]
  • Распечатать бланк договора купли продажи дома с земельным участком Договор купли продажи жилого дома с земельным участком Здесь вы можете посмотреть и скачать шаблон купли-продажи купли-продажи жилого дома с земельным участком за 2018 год в удобном для вас формате. Помните, что вы всегда можете получить нашу […]
  • Новый закон на имущество с 2018 Россиянам приготовили новый налог на имущество Проект скоро станет законом 21.05.2018 в 18:32, просмотров: 187119 Госдума провела работу над ошибками. Конечно, не своими, а теми, которые допустили и допускают составители земельного кадастра — […]
  • Налогообложение с продажи квартиры по наследству Налог 13% при продаже жилья полученного в наследство Помогите пожалуйста. Сейчас получаю в наследство дом, планирую продать его за 1 млн 200 т.р. и в последующем взяв ипотечный кредит купить двухкомнатную квартиру за 2 млн 500 т.р. В этой связи […]
  • Размер формата а3 разрешение Минимальное разрешение для формата А4 ? Сообщество – Как создать сообщество? Как вступить в сообщество? Чтобы вступить в уже существующее сообщество, нужно зайти в это сообщество и нажать кнопку «Вступить в сообщество».Вступление в сообщество […]