Правила отправления жалоб через Сайт fondzapros.ru

Ваша жалоба, размещенная через Сайт, обозначается термином «Жалоба». Жалоба — это описание проблемы, содержащей признаки нарушения закона. Для того, чтобы отправить жалобу при помощи сервиса подачи жалоб Сайта «Социальный Запрос» необходимо выбрать из предложенного списка ту жалобу, которая максимально подходит к Вашей ситуации. Вы можете отправить жалобу от себя лично. Родители (усыновители) могут направить жалобу в интересах своего несовершеннолетнего ребенка. Опекуны (попечители) могут направить жалобу в интересах несовершеннолетнего, находящегося под опекой (попечительством). Опекуны — в интересах недееспособного гражданина, попечители — в интересах ограниченно недееспособного гражданина.

Вы должны добавить в жалобу следующую информацию:

1. Укажите фамилию, имя и отчество в именительном падеже. Указывать отчество не обязательно.

2. Адрес электронной почты.

3. Регион. Это необходимо, чтобы выбрать региональные органы государственной власти, в которые будет направлена жалоба.

4. Ваш почтовый адрес, если Вы хотите получить ответ по почте. В соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» Вы можете не указывать Ваш адрес. Если в обращении указан только адрес электронной почты и не указан адрес места жительства гражданина, это не является препятствием для рассмотрения жалобы. В таком случае ответ направляется по электронной почте.

5. Если в тексте жалобы указаны различные варианты, например: «В медицинской организации мне было отказано в оказании бесплатной медицинской помощи и предложено оплатить: прием у врача(ей); диагностическое(ие) исследование(я); лечебные процедуры; медицинские изделия; другое. Вы должны выбрать тот вариант(ы), который подходит к Вашей ситуации.

6. Описание (желательно не более 1500 знаков) конкретных обстоятельств (кто, что, где, когда, почему), в тех разделах, где это предусмотрено.

7. По возможности, приложения (документы и фотографии ), подтверждающие содержащуюся в жалобе информацию.

8. Не принимаются документы, содержащие личные данные и не имеющие отношения к заявителю или к тому лицу, чьим законным представителем является заявитель (несовершеннолетний, недееспособный или ограниченно дееспособный гражданин).

9. Для каждой жалобы у нас по умолчанию определены те государственные органы, в которые она будет направлена. Если вы не хотите отправлять жалобу в какой-то из указанных государственных органов, удалите его из соответствующего списка, убрав отметку.

Вы несете полную ответственность, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за информацию, содержащуюся в жалобе, в том числе за ее достоверность (ссылка на договор оферты). Тем не менее, администраторы Сайта просматривают материалы перед их отправкой в органы государственной власти. Мы оставляем за собой право отказать в отправке жалобы без объяснения причин. При этом основными причинами отказа являются следующие основания: 1. Игнорирование норм правописания и ненормативная лексика — описание сделано не на русском языке, содержит большое количество орфографических и синтаксических ошибок, написано заглавными буквами, содержит ненормативную лексику, в том числе в завуалированной форме.

2. Отсутствие логической связи между предложениями, не позволяющее понять общий смысл описываемого случая.

3. Экстремизм, дискриминация (во всех формах: расовая, этническая, возрастная, половая, религиозная, социальная и т.д.)

4. Персональные данные — если в описании случая содержатся персональные данные третьих лиц, за исключением лиц, законными представителями которых вы являетесь (на самого заявителя это положение не распространяется, так как он передает свои персональные данные добровольно и с осознанием возможных последствий) или если мы сочтем, что распространение данной информации может затронуть интересы третьих лиц.

5. Коммерческие цели и реклама — если публикуемые сведения прямо или косвенно нацелены на извлечение прибыли.

6. Недостаточность описания либо безосновательные обвинения — случаи, если сведения, указанные в них не позволяют сделать вывод об имеющемся правонарушении.

7. Описание содержит слишком общие формулировки, например «у них всегда все только за деньги». Чтобы такая жалоба была принята, необходимо ее переформулировать. Например, Вы должны указать, кто именно (ФИО или должность, наименование учреждения) отказался предоставлять Вам те или иные медицинские услуги бесплатно.

8. Жалоба содержит формулировки с требованиями совершения каких-либо действий, не входящих в компетенцию Сайта «Социальный запрос» в отношении третьих лиц. Например: «Требую разобраться в сложившейся ситуации, принять меры, решить проблему и т.д.». Мы не уполномочены проводить какие-либо проверки, налагать санкции, требовать совершения действий по нашим просьбам.

fondzapros.ru

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании — приходят новые клиенты и уходят недовольные «старые» клиенты.

Про инструменты привлечения новых клиентов («приток») мы рассказали в предыдущей статье «Решаем задачу: получить отдачу с каждого рубля, вложенного в рекламу». В этой же статье основное внимание уделено контролю за «оттоком» клиентов.

Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает — ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали.

Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов. В сегодняшней ситуации, когда каждый постоянный клиент «на вес золота», руководитель компании обязан понимать в любой момент времени, чем недовольны клиенты компании и что было предпринято для устранения причин недовольства клиентов. В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства (жалобы), а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента. Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное — сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания. Если в кафе посетителю пришлось ждать заказ гораздо дольше обычного и он высказывает недовольство длительным ожиданием, то чашка кофе «за счет заведения» (мгновенная реакция на жалобу!) повышает его настроение, и он вряд ли откажется от повторного визита в это кафе в будущем.

Жалобы клиентов — это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Как ни странно это звучит, но самые лояльные «старые» клиенты компании, скорее всего в прошлом жаловались на сбои в ее работе, и, увидев способность компании оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты остаются с компанией по сей день.

Конечно, среди клиентов существуют и так называемые «профессиональные жалобщики», преследующие своей целью получение скидок, дохода от судебных исков или просто выплескивающие на окружающих свою «отрицательную энергию«. В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков. Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними.

Что же делать и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов? Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Как защититься от «профессиональных жалобщиков», выявить наиболее «беспокойных» клиентов и отказаться от них? Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики.

Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Задача ее подразделения — повышение качества обслуживания клиентов компании. В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов.

К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны.

Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:

  • Только 5% недовольных клиентов жалуются, остальные снижают уровень закупок или просто уходят к конкурентам;
  • Большая часть компаний из списка «Fortune 500» теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
  • Затраты на привлечение нового клиента в 5–10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убыток компании);
  • Увеличение «удержания» клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25–55 %.

Все эти факты, приведенные на курсах убеждали, что управление жалобами клиентов — это не просто управленческая «мода», а реальный инструмент повышения уровня продаж компании.

После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов. В период, когда мы брали интервью у Анны, ей удалось наладить в компании только регистрацию жалоб клиентов, а задачи гарантированной передачи жалобы ответственному сотруднику, порядка разбора жалобы и анализа поступающих жалоб еще оставались нерешенными и Анна описала типичную ситуацию так: «В прошлом месяце один из клиентов-строителей обратился к нам с жалобой на качество приобретенного им гипсокартона. Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы — правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов? Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте (на объекте клиента) провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном. Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги. Учитывая срыв сроков решения вопроса по нашей вине, пришлось принять товар назад и выплатить деньги, хотя у компании были веские основания считать, что жалоба необоснованна, поскольку клиент нарушал технологию работы со стройматериалами».

Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки (48 часов), т. к. для разрешения почти каждой жалобы клиента необходимо участие специалистов различных отделов компании, а информационный обмен внутри компании и его скорость оставляют желать лучшего.

Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента — так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.

Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб. Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

«Сбор и обработка всех этих данных о жалобах в электронных таблицах будет очень трудоемким занятием, если это вообще возможно… И вряд ли руководство согласится сейчас на то, чтобы взять дополнительно менеджера, который бы обрабатывал все это вручную в электронной таблице. Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании!» , — подумала Анна.

Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься — какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента? Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы?

Предлагаем читателям «узнать» некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

    Проблема: Требуется исключить потерю жалобы клиента.
    Решение: При поступлении жалобы по качеству товара или услуги в CRM-системе фиксируется дата ее поступления, суть жалобы и ответственный за ее обработку. При необходимости участия в разборе жалобы сотрудников различных подразделений компании ответственный может передать жалобу им на рассмотрение с помощью CRM-системы.

В следующей статье из цикла «CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для управления знаниями компании («База знаний»).

www.1crm.ru

Жалобы клиентов — это не страшно

Аргументы бизнесмена из списка Forbes

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны.

1) Нужно начать относиться к претензиям так же, как и к любым другим отзывам, которые сигнализируют о реальном положении дел в компании. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел.

Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее 100 клиентских откликов в месяц. За претензии никого не ругают и не наказывают. До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба (то есть крайне редко). Мелкие проблемы мы упускали.

Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился (клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов), сроки рассмотрения претензий сократились.

В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента (ему для этого ничего делать не нужно). Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу.

2) Необходимо выстроить в компании чёткий документооборот. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза. Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке. Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.

3) Нужно минимизировать стресс для клиента. Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч.

Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов. Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки. Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты.

Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20–25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.

4) Работу с жалобами нужно автоматизировать. Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически. Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту. Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер.

5) Ответственность перед клиентом несёт компания, в которую он обратился, — даже если ошибку допустила не она сама, а её контрагенты. Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании. Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании. Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит.

secretmag.ru

Рекламации и их значение для бизнеса

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Правила работы с рекламациями

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Как работают с рекламациями:

indivip.ru

Регламент обработки жалоб

Регламент рассмотрения обращений (жалоб)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок рассмотрения Обществом с ограниченной ответственностью «СайтМаркет» (далее – ООО «СайтМаркет») как правообладателем сайта https://www.a5.ru обращений (жалоб), связанных с действиями сотрудников ООО «СайтМаркет» и работой сайтов, созданных на базе конструктора A5.ru.

1.2. При возникновении спорных ситуаций, предусмотренных настоящим Регламентом, ООО «СайтМаркет» рекомендует обращаться по электронному адресу [email protected]

1.3. ООО «СайтМаркет» вправе оставить без рассмотрения обращение (жалобу), содержание которого не соответствует требованиям, установленным настоящим Регламентом.

Анонимные обращения (жалобы) рассмотрению не подлежат, за исключением обращений (жалоб), предусмотренных разделом 4 настоящего Регламента.

2. Обращения (жалобы), связанные с действиями сотрудников ООО «СайтМаркет»

2.1. В случае возникновения спорных ситуаций, связанных с ответами службы поддержки, технического отдела или иных лиц, напрямую связанных с ООО «СайтМаркет», Заявителю необходимо предоставить следующую информацию о возникшей проблеме:

— контактные данные (ФИО (наименование), телефон),

— название сайта, созданного на базе конструктора A5.ru,

— иную информацию и материалы, способные подтвердить наличие проблемы,

— адрес электронной почты, на который следует отправить ответ.

2.2. Ответ о результатах рассмотрения обращения (жалобы) направляется Заявителю по указанному им адресу электронной почты в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения (жалобы).

3. Жалобы, связанные с возможным нарушением авторских и/или смежных с авторскими прав

3.1. В случае обнаружения сайтов, созданных на базе конструктора A5.ru, содержащих материалы, так или иначе нарушающие авторские и/или смежные с авторскими права физического и/или юридического лица, Заявителю необходимо предоставить следующую информацию:

— контактные данные (ФИО (наименование), телефон),

— название сайта, созданного на базе конструктора A5.ru, содержащего, по мнению Заявителя, материалы, указанные в пункте 3.1 настоящего Регламента,

— копии документов, подтверждающих авторские и/или смежные с авторскими права, нарушение которых допущено на сайте, в отношении которого подано обращение (жалоба),

— адрес электронной почты, на который следует отправить ответ.

3.2. Ответ о результатах рассмотрения обращения (жалобы) направляется Заявителю по указанному им адресу электронной почты в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения (жалобы).

3.3. В случае подтверждения информации, содержащейся в поступившем обращении (жалобе), ООО «СайтМаркет» оставляет за собой право действовать в рамках Лицензионного соглашения.

3.4. ООО «СайтМаркет» предупреждает об ответственности за предоставление Заявителем заведомо ложной информации о нарушении авторских и/или смежных с авторскими прав, а также информации, представляющей собой субъективные суждения или содержащей сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию физического и/или юридического лица.

3.5. ООО «СайтМаркет» оставляет за собой право на взыскание с Заявителя, предоставившего заведомо ложную информацию, а равно информацию, содержащую сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию физического и/или юридического лица, компенсации затрат, понесенных в ходе проведения мероприятий, направленных на рассмотрение поступившего обращения (жалобы).

4. Жалобы, связанные с содержанием информации, распространение которой запрещено

4.1. В случае обнаружения сайтов, созданных на базе конструктора A5.ru, содержащих материалы, так или иначе нарушающие законодательство Российской Федерации, в частности, содержащие информацию порнографического характера, информацию о способах для самоубийства, информацию о распространении наркотических веществ, иную информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено, Заявителю необходимо предоставить следующую информацию:

— контактные данные (ФИО (наименование), телефон);

— название сайта, созданного на базе конструктора A5.ru, содержащего информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено,

— адрес электронной почты, на который следует отправить ответ.

4.2. Обращение (жалоба) в отношении сайта, созданного на базе конструктора A5.ru, содержащего информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено, может быть анонимным.

4.3. Ответ о результатах рассмотрения обращения (жалобы) направляется Заявителю по указанному им адресу электронной почты в двадцати четырех часов с момента поступления обращения (жалобы).

www.a5.ru

Еще по теме:

  • Закон об удостоверении личности рф Документы, удостоверяющие личность Нормативные акты, содержащие перечни документов, удостоверяющих личность Понятие "удостоверение личности" в законах РФ нет. В связи с этим достаточно часто возникает вопрос - какой документ (кроме паспорта) может […]
  • Положение о правилах на склад Prom-Nadzor.ru Положение о складе готовой продукции [организационно-правовая форма, наименование организации, предприятия, учреждения] [должность, подпись, Ф. И. О. лица, утверждающего положение] [число, месяц, год] 1. Общие положения 1.1. Склад […]
  • Налог на доходы по кредиту Налог на долг Налоговики подключились к коллекторской работе Банки подключают налоговиков к коллекторской работе. Невозвратные кредиты — это доход, с которого должен быть выплачен налог, считают финансисты, и налоговая служба соглашается. Банки […]
  • Налог на имущество организаций 2014 москва Москва снизила ставки налога на имущество организаций, рассчитываемого по кадастровой стоимости С 1 января 2016 года вносится ряд изменений в порядок расчета налога на имущество организаций на территории Москвы (Закон г. Москвы от 18 ноября 2015 г. […]
  • Акт приема-передачи имущества возврат Акт возврата помещения по договору аренды Формирование акта возврата помещения по договору аренды происходит обычно в случаях, когда договор аренды по каким-либо причинам расторгается. Акт не является самостоятельным документом, а служит […]
  • Рингтоны из закона каменных джунглей Музыка из сериала Закон каменных джунглей ЗКД Музыка из сериала Закон каменных джунглей ЗКД доступна для прослушивания онлайн. На нашем сайте вы можете послушать и скачать музыку и саундтреки из сериала ЗКД (закон каменных джунглей). По мере выхода […]