Как обострить спор на Алиэкспресс
Несмотря на то, что торговая площадка позиционирует себя как самую надежную и безопасную, все-таки нюансы есть. Допустим, что делать, если покупатель прислал не тот товар, или же количество товара не соответствует оплаченному? Таких примеров можно привести масса. Но благо проблемы все решаемы, ведь администрация Алиэкспресс – это надежный арбитр, который готов все конфликтные ситуации между покупателем и продавцом решить.
В некоторых случаях торговцу и покупателю удается самостоятельно решить вопросы. Однако, иногда продавцы оказываются не столь приятными, и в некоторых случаях вести с ним спор не имеет смысла. Давайте представим, что продавец предложил компромисс, но он покупателя не устраивает. Как искать выход из такой ситуации?
- Если компромисс вас более-менее устраивает, а решать дальше проблему нет желания, соглашайтесь;
- Спор пока не приводит ни к чему положительному? Редактируйте его;
- Конфликт решен? Отменяйте спор;
- Продавец никак не хочет идти на уступки? Пора обострять спор.
В этой статье мы хотели бы подробно разобраться с четвертым пунктом. Несмотря на то, что обострение спора – простая процедура, многие с ней незнакомы.
Первое, что нужно сделать, это авторизоваться на сайте и отправиться в свой личный кабинет, а уже оттуда открыть ссылку со своими заказами.
Здесь будет категория «Открытые споры». Открываем категорию, находим тот диспут (спор), который нам необходим.
Обратите внимание, что если вы открыли спор, а после не появляетесь на сайте в течение недели и более, для вас ничем положительным диспут не закончится. Если вы решили разбираться с проблемой, то необходимо постоянно быть готовым ответить на вопросы администрации, пообщаться с продавцом, чтобы уладить конфликт. В противном случае администрация посчитает, что покупатель не особо горит желание решить проблему, в результате чего продавец окажется правым.
Перед тем, как вы решите обострить спор, убедитесь, что привели достаточно аргументов, информации, фото и видеоматериала (если требуется), для того, чтобы администрация смогла быстро разрешить ваш конфликт. Да, после обострения спора решение по диспуту будут принимать именно представители торговой площадки. Дайте им достаточно информации, чтобы они поняли, в чем заключается спор.
Вы предоставили все необходимые данные для обострения диспута? Тогда смело жмите по «Обострить спор».
Обострение происходит в автоматическом режиме, так что сразу после клика по кнопке останется только ждать администрацию.
Обратите внимание на пункт «Статус». За ним нужно всегда следить. Статус изменится после того, как администрация подробно изучит суть диспута и примет решение.
Выиграете ли вы диспут, сказать достаточно сложно. Но если вам действительно пришел плохой товар, или же не соответствующий вашим требованиям, а вы смогли привести достаточно доказательств того, что продавец не прав, то победа, безусловно, останется за вами.
aliotvet.ru
Новые правила обострения спора 2017 года
Раньше, если покупателю не удавалось договориться с продавцом, то для привлечения к спору команды медиаторов нужно было нажимать на кнопку «Обострить». По новым правилам 2017 года, если вы не нашли общего решения с продавцом, то спор автоматически перейдет в стадию обострения по истечению 7 дней ведения спора. То есть, без обострения вы можете вести диспут 7 дней, по истечению которых к вашему спору подключится команда АлиЭкспресс (медиаторы).
Исключение составляют споры по тем товарам, которые были отправлены AliExpress Shipping Method. Так как всеми спорными вопросами по заказам с доставкой, осуществляемой самим Алиэкспресс, сразу же начинают рассматривать медиаторы.
В подробностях спора вы можете увидеть схему временных интервалов основных стадий. Там указано, в какой стадии на данный момент находится диспут и даты перехода спора в следующую фазу.
До обострения спора по новым правилам вам не нужно что-то дополнительно предпринимать. Чтобы вашу ситуацию начали рассматривать медиаторы, единственное, что нужно будет сделать- так это отклонить не устраивающие вас решения, которые предлагает продавец.
Причина спора и доказательства
Когда спор обострится, медиаторы будут видеть всю историю спора, а также те доказательства, которые вы предоставляли для продавца.
Перед обострением проверьте, что причина спора соответствует предоставленным доказательствам. Если на фото и видео будут показаны одни проблемы с товаром, а вы укажете другую причину, считая ее тоже важной, то при обострении спора медиаторы формально сочтут, что у вас необоснованные претензии. В результате вы проиграете спор. Поэтому старайтесь прикладывать доказательства и писать по существу.
- — Если вы по просьбе продавца укажете причину, которая не соответствует реальности, то это тоже сыграет с вами злую шутку при обострении спора. Причем сам же продавец в первую очередь обратит внимание медиаторов на данный факт, выставив вас мошенниками.
- — Если в отслеживании трека были первые статусы о том, что посылка начала свой путь, то такой трек считается отслеживаемым. Даже если там был только один статус о принятии посылки на почте. Поэтому, если ваш трек перестал отслеживаться на одном из этапов движения, то дождитесь окончания крайнего срока доставки, и выбирайте причину «Защита заказа истекает, а посылка ещё в пути.»
- — Если товар не работает, то ни в коем случае не выбирайте причину «Товар пришел поврежденным». Так как данный пункт соответствует ситуации, когда товар повредили во время транспортировки. Соответственно, у вас попросят доказательства: видео распаковки, где будет видно состояние упаковки, качество запаковки посылки продавцом, а так же состояние товара при распаковке.
Пишите на английском языке.
По старым правилам, открывая спор, была возможность писать комментарий к спору исключительно по-английски. Сейчас есть возможность писать на русском. Но продавец не обязан понимать русский язык. Либо что рассматривать ваш спор будет русскоговорящий медиатор. Они могут просто не понять ваши слова. Или не захотеть понимать. Даже если медиаторы будут пользоваться автоматическим переводчиком, то сами знаете, как иногда непонятно переводится текст из-за особенностей языка и оборотов. И, как результат, медиаторы могут просто проигнорировать ваш русский текст. Бывали случаи, когда спор проигрывали только по той причине, что покупатель писал на русском языке. Поэтому пишите на английском, не надейтесь, что на той стороне ваш текст переведут с русского на английский лучше вас.
Решение Aliexpress
По новым правилам 2017 года решение медиаторов не является окончательным. Это всего лишь предложение, которое поможет урегулировать ваш спор. Вы имеете право отклонить решение медиаторов. Читайте комментарии к решению, и, учитывая доводы медиаторов, прилагайте дополнительные доказательства.
Медиаторы могут предложить одно или два решения. Если предложено два решения, то можно выбрать одно из них, которое вас больше устраивает. Либо оба отклонить, предоставив новые доказательства и приведя новые доводы.
Продавец аналогично может принимать или отклонять решение медиаторов, а также предоставлять свои доказательства.
Поэтому, если вы приняли решение команды Алиэкспресс, то спор не закроется сразу. Медиаторы дадут некоторое время на то, чтобы продавец смог оспорить их решение, предоставив новые доказательства. А также, им нужно будет время, чтобы они успели данные доказательства рассмотреть. Причем на оснований новых фактов от продавца, медиаторы могут предложить новое решение вместо прежнего, даже если оно уже было вами принято.
Отмена обостренного спора.
По новым правилам Алиэкспресс 2017 спор можно отменить на любом этапе, даже если он обострен. Важно, чтобы оставалось время на таймере защиты покупателя. Если крайний срок доставки еще не истек, то вы сможете открыть спор повторно.
Возврат денег по обостренному спору
Когда медиаторы Алиэкспресс примут окончательное решение, то спор закроется. В подробностях спора будет указано решение и комментарии к нему. А также на ваш е-мейл пришлют уведомление с разъяснением результатов решения по диспуту.
Если спор закрылся в вашу пользу, то деньги автоматически вернутся к вам на счет, с которого вы оплачивали товар. Занимает этот процесс примерно две недели. В заказе при этом будет отображаться стадии возврата. И в подробностях заказа, во вкладке «платеж» так же будет указана сумма возврата.
alisovet.ru
Обострение спора по новым правилам.
Итак, вы не договорились с продавцом и спор автоматически обострился.
Далее, на странице спора появляется таблица, где отображается решение медиаторов AliExpress, где покупателю предлагается принять данное решение.
Зачастую, предложение медиаторов по сумме возврата средств удовлетворяет покупателя и он принимает данное решение, нажав на кнопку «Принять». Но, с удивлением наблюдает, что, несмотря на то, что он согласился на решение администрации Алиэкспресс, спор не закрывается. И покупателю становится не понятно, что же делать дальше.
Давайте разберемся, что же нужно делать после того, как вы приняли решение АлиЭкспресс? И почему спор не закрывается в вашу пользу сразу после этого?
Секрет заключается в том, что решение, выдвинутое медиаторами АлиЭкспресс не является окончательным. Оно- промежуточное . Покупателю и продавцу выделяется определенный период времени, в течение которого они могут как- то аргументированно опротестовать данное решение, выдвинув новые доказательства или новые предложения для стороны оппонента. Время, в течение которого спор будет находится в стадии ожидания, указано в решении команды по спорам, которое размещено по ссылке ‘Детали спора‘. Там указано, какие именно доказательства от вас требуются, и время на ответ (response time). По истечению данного времени, АлиЭкспресс может поменять свое решение, или все оставить как есть, и окончательно закрыть спор.
Подводя итоги, хочется напомнить, что очень полезно проверять детали спора и, если от вас ничего не требуется, и вы уже приняли промежуточное решение Алиэкспресс, то остается ждать развития событий.
Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат службы поддержки покупателей.
alisovet.ru
Обострение спора aliexpress
Любая покупка на торговой площадке Aliexpress попадает под действие программы Escrow, т.е. имеет определенную защиту. И если что-то с заказом пошло не так (например, он долго находится в пути или пришел с браком и т.п.), то покупатель имеет право открыть спор с продавцом.
По правилам торговой площадки продавец получает деньги покупателя только если получение заказа подтверждено или если закончился срок защиты заказа. В связи с этим, решать вопросы о компенсации напрямую с продавцом – бессмысленно, он просто не может вернуть денег покупателя, т.к. еще и не получил их. Спор – единственный и правильный способ решения проблем, которые могут возникнуть по сделке.
Подробную информацию о самой торговой площадке Aliexpress , ее правилах и условиях работы можно найти в разделе «FAQ: Aliexpress — справочник покупателя» нашего форума.
Данная же статья будет посвящена исключительно процедуре открытия и ведения спора на торговой площадке Aliexpress. Поскольку площадка Aliexpress уже полностью локализовала и русифицировала страницы открытия и ведения спора, то все примеры, приводимые в статье, будут как раз из русской версии. Перевод тут сделан достаточно хорошо и будет вполне понятен любому пользователю.
Открытие спора
Итак, вы приняли решение об открытии спора. Для этого необходимо перейти в детали вашего заказа и напротив товара, по которому решено открыть спор, найти и нажать кнопку «Открыть спор».
Первое, что необходимо будет сделать на открывшейся странице выбора причин спора — это обозначить, получен ли заказанный товар или нет. От этого будут зависеть возможные причины спора, а так же и варианты решений по спору, которые предложит система.
Если товар получен, но отличается от описанного продавцом, имеет брак и тп., то в данном случае выбирается пункт «Да». Далее появится список причин открытия спора, из которого покупателю необходимо выбрать причину, наиболее соответствующую возникшей ситуации.
После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств.
При определении суммы возмещения в споре, можно выбрать как полное возмещение всех заплаченных за товар и его доставку денег, так и частичное возмещение. В этом случае необходимо будет указать сумму частичного возмещения.
Далее необходимо указать, собираетесь ли вы вернуть товар продавцу или нет. Следует иметь ввиду, что в случае возврата товара продавцу, расходы по такому возврату несет покупатель. Если вы не хотите возвращать товар, то в данном случае лучше запросить частичную компенсацию, размер которой вы определяете сами.
В поле сообщения для продавца необходимо (по возможности подробно) описать возникшую проблему, на основании которой открывается спор. Все сообщения желательно писать на английском языке, т.к. русский продавцы из Китая вряд ли поймут, даже если будут использовать автоматические переводчики.
Если необходимо приложить к спору какие-либо фото или видеодоказательства, то сделать это можно используя кнопку «Add Attachments». Для загрузки в спор поддерживаются форматы файлов: jpg, jpeg, bmp, gif, png. Размер файла – до 2Мб. Если необходимо загрузить видео или файл объемом свыше 2 Мбайт, то нужно сначала их загрузить на сервис www.mediafire.com, а затем вставить ссылки на загруженные файлы в сообщение для продавца.
После того как все заполнено и все доказательства загружены, для того что бы открыть спор необходимо просто нажать кнопку «Отправить».
Если спор открывается по причине неполучения посылки, то список с выбором причин спора будет следующим:
После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств.
Обратите внимание, если спор открывается по причине неполучения товара, то в разделе запроса на возмещение будет отсутствовать возможность указания частичного возмещения. Система автоматически установит к возврату полную сумму вашего первоначального платежа.
После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка «Отправить» – спор будет открыт.
Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом:
Начальный статус спора будет обозначен как «В ожидании утверждения спора продавцом». Далее на странице будет указан счетчик времени, которое дается продавцу для ответа в открытом споре. Если в это отведенное время продавец никак не реагирует на вашу проблему, то спор закрывается в пользу покупателя.
Если в описании спора допущена ошибка (не правильно выбрана причина спора или сумма возмещения, необходимо что-то добавить к описанию проблемы и тп.), то условия открытого спора можно отредактировать, нажав кнопку «Редактировать». Если необходимо отменить спор (например, спор открыт по неполучения, но товар уже получен), то это тоже можно сделать с помощью соответствующей кнопки «Отменить спор».
Далее на странице спора будет отображена базовая информация о вашем споре:
Еще ниже на этой же странице будет отображена вся переписка, которая велась с продавцом в деталях заказа (если велась) до открытия спора:
Дальнейшая переписка в споре также будет вестись в этом месте, поэтому тут есть поле для новых сообщений продавцу и возможность загрузки дополнительных фото-доказательств.
В личном кабинете, информация об открытом споре будет отражаться в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты:
В общем списке заказов, у заказа по которому ведется спор, также появится соответствующий статус:
Ведение спора
После того как спор открыт, необходимо дождаться ответа продавца.
Варианты развития событий здесь могут быть следующими:
1) Продавец примет ваше предложение, спор закроется и будет произведен возврат денег.
2) Продавец проигнорирует открытый спор и время отведенное продавцу для ответа закончится. В этом случае спор закроется в пользу покупателя и будет произведен возврат денег.
3) Продавец может отказаться от вашего требования и предложить свое решение проблемы.
Первые два варианта развития событий вполне однозначные и поэтому рассматривать их подробно не имеет особого смысла. Поэтому остановимся только на третьем варианте.
Если продавец отказался от ваших требований в споре и предложил какое-либо свое решение проблемы, то информация по спору будет отображаться следующим образом.
На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты изменится статус вашего спора и появятся варианты дальнейших действий по ведению спора:
На данной странице ничего нажимать не нужно, лучше сразу перейти в детали спора и ознакомиться с предложениями продавца.
Страница деталей спора станет выглядеть следующим образом:
Как видно из скриншота, статус спора изменился с «В ожидании утверждения спора продавцом» на «В ожидании вашего согласия с ответом продавца«. Также на данной странице будет напоминание о том, что «продавец не принял Ваш запрос о споре, но предложил решение». Далее находится счетчик времени, в течение которого вы можете общаться с продавцом и искать пути решения проблемы. Если компромисс не будет найден, то по окончании времени данного счетчика, спор автоматически будет переведен в разряд претензий и будет передан на рассмотрение администрации Aliexpress.
Далее расположены кнопки управления спором «Принять», «Редактировать», «Отменить спор» и «Обострить спор». Их мы рассмотрим чуть позже, а пока вернемся к странице деталей спора. После ответа продавца она немного видоизменилась. Во-первых, на ней появился ответ продавца с его видением решения проблемы спора. В нашем примере спор открыт по причине отсутствия информации об отслеживании. Продавец никак не объясняет, почему трек-номер не отслеживается, но предлагает закрыть спор и он отправит товар еще раз. В общем, стандартная отписка продавца из Китая. Далее видно, что продавец, почему то изменил условия по возврату товара. Зачем он это сделал не совсем понятно… Остальные пункты спора остались без изменений.
Важно: Наиболее важный момент на данном этапе спора – это проверка суммы запроса на возмещение. На это всегда обращайте внимание. В рассматриваемом примере продавец оставил сумму без изменений. Но продавец вполне может изменить эту сумму и поставить там сумму на свое усмотрение, вплоть до $0. Если не обратить на это внимание и перевести спор в разряд претензии, то поменять сумму возмещения потом будет невозможно. Соответственно и поданная в таком случае претензия будет ничтожной.
Далее, на этой же странице можно будет посмотреть историю развития спора, переписку с продавцом, добавить свой ответ продавцу и, если в этом есть необходимость, новые фотографии или ссылки на видео.
Теперь перейдем к рассмотрению кнопок управления спором, которые упоминались выше: «Принять», «Редактировать», «Отменить спор» и «Обострить спор».
Кнопка «Отменить спор»
Данное действие означает, что покупатель согласен закрыть спор. Здесь следует отметить один нюанс. Повторно открыть спор можно будет только в том случае, если в деталях заказа еще осталось время на счетчике защиты заказа. Если же спор открывался, когда время защиты заказа уже подходило к завершению и, на момент получения ответа от продавца в споре, это время закончилось, то в этом случае отмена спора приведет к завершению заказа. Открыть повторный спор будет невозможно. Чтобы такого не произошло, сначала нужно со страницы деталей заказа сделать запрос на продление времени защиты заказа, убедиться, что продавец продлил это время и только после этого отменять спор. Если это условие соблюдено, то спор можно будет открыть повторно.
Кнопка «Принять»
Данное действие означает, что вы согласны с тем предложением, которое сделал продавец. Нажатие этой кнопки приведет к закрытию заказа и принятию вами условий продавца. Используйте эту функцию, если вы точно поняли предложение продавца и (что самое главное) сумма возмещения, указанная в предложении продавца, соответствует вашему желанию.
Кнопка «Редактировать»
Данное действие предназначено для изменения условий ранее открытого спора. Условия спора могут поменяться в двух случаях: их изменил продавец или вы сами хотите их изменить. Например, вы запросили возмещение полной суммы, а продавец предложил вернуть только половину. Или вы открыли спор по неполучению товара, но получили товар в период ведения спора, но товар не соответствует описанию, имеет брак, другой размер, цвет и тп. В этом случае с помощью редактирования спора вы можете поменять его причину и сумму возмещения.
Страница редактирования спора очень похожа на начальную страницу открытия спора и имеет туже самую логику и структуру. Т.е. нужно заново указать получен товар или нет, выбрать причину спора, обозначить сумму возмещения, желание вернуть товар или нет.
На этой же странице, ниже, также можно написать новое сообщение для продавца и приложить какие-либо новые файлы в виде доказательств.
После заполнения формы редактирования спора и ее подтверждения, страница спора будет выглядеть следующим образом:
Как видно из скриншота, статус спора снова сменился на «В ожидании утверждения спора продавцом», снова появился счетчик времени для ответа продавца и снова появилось условие, что если продавец не ответит в установленное время, то спор будет закрыт в пользу покупателя. Итогом редактирования условий в данном примере стало то, что спор был возвращен в начальное состояние. Также видно, что в споре сохранилась возможность его дальнейшего редактирования, отмены и перевода в претензию.
Ниже на странице деталей спора, в разделе «История споров», появится соответствующая запись о том, что условия спора были отредактированы покупателем.
Таким образом, с помощью редактирования условий спора можно договариваться с продавцом и пытаться найти компромиссное решение проблемы.
Кнопка «Обострить спор»
Данное действие предназначено для перевода спора в разряд претензий и означает, что покупатель и продавец не смогли урегулировать спорный вопрос между собой. Тем самым покупатель передает спор для рассмотрения и принятия решения администрации Aliexpress.
Перевод спора в претензию
После нажатия кнопки «Обострить спор» появится следующие уведомление:
Система просит покупателя убедиться, что к спору добавлены все необходимые доказательства. После перевода спора в претензию у покупателя не будет возможности добавлять дополнительные доказательства. Это возможно будет сделать только в случае, если администрация Aliexpress их запросит дополнительно. Если вы отразили в споре всю необходимую информацию и твердо намерены перевести спор в претензию, то останется только подтвердить это действие, снова нажав кнопку «Обострить спор» в уведомлении. Если необходимо что-то добавить к спору, то в этом случае можно закрыть уведомление или нажать кнопку «Нет, спасибо» и вернуться на страницу спора для ее дальнейшего редактирования.
Важно: перед переводом спора в претензию обязательно убедитесь в том, что сумма возмещения в споре указано правильно.
После перевода спора в претензию, страница спора будет иметь следующий вид:
Статус спора поменяется на «Обостренные споры» и появится напоминание «Спор передан на следующий уровень. Ваш спор будет подан нашей группе по ведению споров. Наш центр по рассмотрению претензий свяжется с Вами в самое ближайшее время«.
Ниже на странице деталей спора, в разделе «История споров», появится соответствующая запись о том, что спор был обострен и переведен в претензию.
На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты статус вашего спора обозначится как «Обостренный».
Дальнейшее возможное действие со стороны покупателя останется только одно – это отмена спора. Оно нужно в случае того, если проблема решилась или покупатель и продавец нашли устраивающий обе стороны способ ее решения.
Важно: отмена спора, переведенного в претензию, автоматически закроет заказ вне зависимости от того, есть ли время на счетчике сроков защиты в деталях заказа или его нет. Заказ закроется окончательно. Деньги покупателя будут переданы продавцу и открыть спор по этому заказу повторно будет невозможно.
Через некоторое время после перевода спора в претензию (обычно это происходит быстро, 5-10 минут) на странице спора появится новый статус «Спор обострён – рассмотрение», обозначающий, что ваша претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress.
На странице спора также появится кнопка отмены претензии. На этом процедуру открытия претензии можно считать завершенной.
В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress , покупатель дополнительно получит электронное письмо следующего вида:
Отвечать на него не нужно, это просто уведомление о получении Aliexpress вашей претензии.
По правилам торговой площадки, сроки рассмотрения претензий покупателей составляют 15-60 дней. Так что остается только ждать решения администрации торговой площадки по данной претензии. В процессе рассмотрения претензии, администрация может связываться с покупателем с целью запроса дополнительных доказательств по спору или предложения каких-то альтернативных решений по данной претензии.
Примерно через 3 дня после перевода спора в претензию, покупатель получит еще одно письмо от команды рассмотрения споров Aliexpress:
В письме будет указано, что претензия находится в статусе «Awaiting the other party’s response» (Ожидание ответа второй стороны спора). Также в письме будет содержаться информация о том, какие действия уже предприняла администрация Aliexpress по данной претензии. Если от покупателя будут необходимы какие-то дополнительные данные для рассмотрения претензии, то команда рассмотрения споров Aliexpress может запросить их дополнительно. Обратите внимание на уведомление, находящее в самом конце письма. Это предупреждение о том, что если претензия будет закрыта покупателем, то это будет означать, что заказ закроется, а платеж покупателя будет перечислен продавцу.
Решение по претензии
Решение по претензии в пользу покупателя может быть принято в двух случаях:
1) Продавец все-таки согласится с вашими требованиями в претензии;
2) Решение по претензии вынесет администрация Aliexpress.
В этом случае покупатель получит соответствующее уведомление на электронную почту. Пример:
В рассматриваемом примере видно, что сам продавец согласился с требованиями в претензии, что система автоматически закрыла претензию и что покупателю будет произведен возврат денег.
В личном кабинете, в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты появится информация о закрытом споре и о сумме возвращаемых средств:
При клике на ссылку «Посмотреть данные» под статусом спора, произойдет переход на страницу деталей спора, где также будет обозначен его новый статус «Спор закрыт»:
На странице со списком всех заказов, у данного заказа также изменится статус с «Ожидается подтверждение» на «Обработка платежа».
После того как платеж будет обработан (обычно это происходит в течение часа), статус заказа изменится с «Обработка платежа» на «Завершено». Кроме этого появится еще и статус о завершенном споре по данному заказу:
Далее необходимо зайти в детали данного заказа и перейти на закладку «Платеж», на которой отображается вся платежная информация по заказу:
Здесь появится новый раздел «Информация о возврате средств», в котором будет указан сам факт производимого возврата и статус этого возврата.
По правилам торговой площадки Aliexpress , сроки возврата денежных средств составляют 7-10 рабочих дней.
Теперь покупателю остается только дождаться зачисления средств на свою банковскую карту (QiWi-кошелек, кошелек WebMoney и тд.) и на этом спорную ситуацию можно считать закрытой и решенной.
www.taker.im
Обострение спора aliexpress
Спор на aliexpress — это действие, в результате которого можно частично или полностью вернуть уплаченную сумму за неполученный (или полученный, но с дефектами) товар.
Не так давно на aliexpress полностью переработали систему ведения споров (диспутов). Теперь все стало более «автоматизированным» и, в связи с этим, у пользователей начали возникать вопросы — как пользоваться этой системой?
Именно об этом и будет сегодняшняя статья. В ней мы на конкретных примерах рассмотрим, как работает система в целом, какой у нее интерфейс, какие кнопки можно нажимать, а какие не стоит.
1. Спор по несоответствию
Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.
1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).
По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:
1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя;
3. Полный отказ (не возвращают ничего).
Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода «предложениях».
1.1 Открытие спора
Рассмотрим на примере. Откроем диспут по несоответствию товара. То есть, в описании было одно, а получили вы другое (брак, не работает полностью или частично, поврежден в процессе пересылки, подделка, товар не подошел, не понравился и так далее). В моем случае будет «товар неисправен», то есть брак.
Чтобы инициировать процесс возврата денег, я нажимаю на кнопку «Открыть спор» в интересующем меня заказе. Но предварительно нужно написать продавцу сообщение с описанием проблемы (вдруг он решит ее без открытия спора) и только получив отказ (или не получив ответа) переходить к процедуре открытия спора.
Я прошу вернуть мне деньги полностью и не хочу отправлять товар обратно. Отправка товара обратно стоит недешево и просить в диспуте с самого начала лучше по максимуму, чтобы потом в процессе переговоров можно было пойти (или не пойти) на уступки. Поэтому я прошу «Только возврат средств», что обозначает «без отправки товара назад продавцу».
Выбираю из выпадающего списка наиболее подходящий мне вариант, описываю свою проблему (максимально вежливо и подробно), прикрепляю фото и видео доказательства (позже я всегда смогу добавить фото и видео) и открываю спор.
Совет по составлению текста претензии: Если вы пользуетесь электронными переводчиками для составления текста претензии, то во-первых, составляйте максимально короткие и простые предложения. А во-вторых, всегда пробуйте перевести получившийся текст обратно на русский язык, чтобы увидеть и исправить нестыковки.
Продавцу автоматически высылается уведомление, в котором описана проблема и на которое он должен ответить в споре (предложить свое решение проблемы) в срок 4 дня. Я ранее уже писал продавцу про свою проблему, но он не захотел ее решать. Поэтому пришлось открыть спор.
1.2 Ведение спора
Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).
Через пару дней продавец отвечает и предлагает свое решение, где предлагает мне вернуть 0$, потому что, с его слов, телефон перед отправкой был проверен и находился в рабочем состоянии. Его предложение выделено красным. Я нажал на кнопку «Отклонить» под его предложением и стал ждать когда к спору подключится администрация aliexpress. Как видите, кнопка «Принять» осталась активной. Это значит, что в любой момент я могу передумать и принять решение продавца. В этом случае диспут автоматически закроется и мне ничего не вернут. Поэтому, я не буду нажимать на «Принять» под предложением продавца.
В процессе ведения спора с продавцом, в любой момент, можно отредактировать свое решение, нажав на кнопку «Изменить» в синем прямоугольнике и поменять сумму или текст претензии. В этом случае медиаторы aliexpress (если они уже подключились к спору) должны будут заново пересмотреть все доказательства и принять новое решение. Также я могу добавить второе решение о возврате денег с отправкой товара обратно продавцу. Для этого нужно нажать на кнопку «Добавить решение о возврате товара и средств», а продавец сам выберет, какое из моих предложенных решений ему больше нравится.
Кроме того, можно загружать дополнительные доказательства своей правоты в виде фото и видео (кнопка «Прикрепить фото/видео») и переписываться с продавцом прямо на странице диспута. Но нужно учитывать, что медиаторы aliexpress не видят (или просто не смотрят) вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку (например продавец в сообщениях согласился, что у товара есть дефект), то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве дополнительного доказательства.
1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress
К обоюдному решению мы с продавцом так и не смогли прийти и вот спустя неделю к спору автоматически подключилась администрация aliexpress. Раньше (в старой системе ведения спора) была кнопка «Обострить спор», которая фактически приглашала медиаторов алиэкспресс , чтобы они приняли решение. Теперь такой кнопки нет и обострение спора происходит автоматически через 7 дней после его начала, если до этого времени вы с продавцом не сможете договориться. И спустя еще одни сутки администрация aliexpress принимает решение и предоставляет его нам с продавцом. Мы должны либо согласится с ним (нажать кнопку «Принять»), либо отказаться от их решения (Кнопка «Отклонить»), если оно нам не подходит.
1.4 Решение по спору
Как видно на предыдущем скриншоте, администрация aliexpress предложила нам с продавцом решение, что товар я оставляю себе, но получаю возврат в виде половины суммы (хотя я просил полный возврат). Чтобы узнать подробности этого решения, нажимаем на кнопку «Детали решения» (зеленая стрелочка).
Как видно из деталей, они признали то, что телефон не работает, а значит мой спор обоснован (это видно из таблички, обведенной зеленым цветом, они согласились с претензией). И есть два варианта решения о которых я говорил в самом начале статьи:
1. Частичный возврат денег без возврата товара (подчеркнуто зеленым)
2. Полный возврат денег с возвратом товара (подчеркнуто желтым)
Но на предпоследнем скриншоте у меня только один из этих вариантов. То есть мне предложили первое решение из двух. И если оно меня не устраивает, я должен нажать на «Отказаться» и тогда будет предложено второе решение (Полный возврат денег с возвратом товара).
Решение в виде возврата половины суммы меня конечно не устраивает, но я с ним соглашаюсь (нажимаю кнопку «Принять»). Нет, это конечно не справедливо. Если телефон не работает, то я не смогу им пользоваться и он мне не нужен даже за половину суммы. Но политика aliexpress такая, что полный возврат они дают только если товар не получен, либо если ты возвращаешь товар продавцу за свой счет. Возврат товара в моем случае выйдет как раз в половину суммы (или даже дороже). А значит лучше я получу половину сейчас, чем буду отправлять товар, ждать пока он дойдет до продавца и после этого получу полный возврат. Поэтому я соглашаюсь с предложением вернуть мне половину суммы (жму на кнопку «Принять» под решением aliexpress , обведенным зеленым прямоугольником на предпоследнем скриншоте.
Система предупреждает, что если и продавец и покупатель согласятся в предложенным решением, то изменить решение будет уже нельзя. Я подтверждаю, что ознакомлен и согласен (кнопка «Отправить»).
А вот продавец не согласился с этим решением и к делу опять подключилась администрация aliexpress.
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным — продавца и зеленым — администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на «предложениях». Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет «Принять» под решением продавца, либо продавец нажмет «Принять» под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress , изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
1.5 Подача апелляции
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку «Подать жалобу» (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
1.6 Возврат денег
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке «Платеж».
2. Спор по неполучению
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
2.1 Открытие спора
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку «Открыть спор» в личном кабинете aliexpress , в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию «Только возврат средств». То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
2.2 Ведение спора
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
2.3 Решение по спору и возврат денег
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
Заключение
В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
www.taker.im